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加一 成就最好的服务

[ 作者:佚名 | 转贴自:本站原创 | 点击数:2708 | 更新时间:2014-10-21 16:49:42 | 文章录入:admin ]
    我经常教育学生:服务要做得好一点,再好一点。只有这样,你的服务才能落到实处。每次做得比上次好一点,直到自己认为无可改进为止。如果真的做到了这一点,即使周围环境再恶劣,你也会觉得神清气爽、信心十足。

那么如果做到这一点呢?在执行的过程中我们把它叫作“加一”。当全部工作都已经做好之后,你要停下来思考5分钟:如何“加一”?还有哪个地方可以做得更好?彻底打动客户,其实就是最后加的那一点点。

我的得意弟子之一玉米在服务客户时就运用了这个“加一”原则。玉米的一位学员听完课后回家乡发展,成为一家公司的总裁,已经有一年半的时间没和我们见面了。玉米想送他一份礼物,于是精心设计,把我们3个人的合照找出来,放大到8开的杂志那么大。

照片准备好后,玉米拿给我看:“德老师,我给*总准备的这份礼物您看这么样?”我说:“玉米,你还可以做得更好。”玉米说:“老师,我想到了,用相框把照片镶起来,这样的话,*总就可以把照片挂到墙上。”我说:“太棒了!”

3天后,玉米把相片镶在漂亮的相框里让我看。我说:“玉米,你还以做得更好一点吗?”玉米说:“嗯,可以的,我觉得应该给他写封信。”我点头表示支持。于是玉米花了两个多小时,静下心来写了封信,把她自己都感动哭了。

我说:“玉米,还能更好一点点吗?”玉米又想了想,转身去拿了一个信封,把信装起来,和相框分别放置。我又问她:“你还可以做得更好一点点吗?”

玉米又仔细想了一会儿,笑着说:“德老师,我觉得我应该为他准备两颗钉子。他收到相框后要把它挂到墙上的时候,肯定需要钉子,再去找钉子肯定很麻烦,我要去五金店买两颗合适的钉子。”

我终于不再问了,玉米把这一切都准备好,通知快递公司的人过来取件。就在速递员要封上信封时,玉米突然说:“等等,让我再想5分钟,我还要做得更好一点。”最后玉米在快件里又加了一张便条,告诉这位总裁:“亲爱的*总,我为你准备了两颗钉子……”玉米在便条上说明了这两颗钉子的用途。

当这位总裁收到快件,看到镶在相框里的照片时,非常开心;又读了玉米的长信,更是十分感动;再看到那两颗钉子和便条上的说明,他终于哭了,从此和玉米成了莫逆之交。为了和玉米见上一面,他会把飞机票改签到第二天。虽然两人见面时话不多,但是感觉像是非常熟悉的朋友。

这就是在我们公司发生的著名的“钉子的故事”,它代表的理念就是“加一”。当你把一切都准备好了时,要再停下来思考5分钟——我还可以做得更好一点点吗?那一点点才是真正能打动人心、感动客户的秘诀。

服务有没有真正落地,也就在于这最后的一点点。

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