加一 成就最好的服务

那么如果做到这一点呢？在执行的过程中我们把它叫作“加一”。当全部工作都已经做好之后，你要停下来思考5分钟：如何“加一”？还有哪个地方可以做得更好？彻底打动客户，其实就是最后加的那一点点。

我的得意弟子之一玉米在服务客户时就运用了这个“加一”原则。玉米的一位学员听完课后回家乡发展，成为一家公司的总裁，已经有一年半的时间没和我们见面了。玉米想送他一份礼物，于是精心设计，把我们3个人的合照找出来，放大到8开的杂志那么大。

照片准备好后，玉米拿给我看：“德老师，我给*总准备的这份礼物您看这么样？”我说：“玉米，你还可以做得更好。”玉米说：“老师，我想到了，用相框把照片镶起来，这样的话，*总就可以把照片挂到墙上。”我说：“太棒了！”

3天后，玉米把相片镶在漂亮的相框里让我看。我说：“玉米，你还以做得更好一点吗？”玉米说：“嗯，可以的，我觉得应该给他写封信。”我点头表示支持。于是玉米花了两个多小时，静下心来写了封信，把她自己都感动哭了。

我说：“玉米，还能更好一点点吗？”玉米又想了想，转身去拿了一个信封，把信装起来，和相框分别放置。我又问她：“你还可以做得更好一点点吗？”

玉米又仔细想了一会儿，笑着说：“德老师，我觉得我应该为他准备两颗钉子。他收到相框后要把它挂到墙上的时候，肯定需要钉子，再去找钉子肯定很麻烦，我要去五金店买两颗合适的钉子。”

我终于不再问了，玉米把这一切都准备好，通知快递公司的人过来取件。就在速递员要封上信封时，玉米突然说：“等等，让我再想5分钟，我还要做得更好一点。”最后玉米在快件里又加了一张便条，告诉这位总裁：“亲爱的*总，我为你准备了两颗钉子……”玉米在便条上说明了这两颗钉子的用途。

当这位总裁收到快件，看到镶在相框里的照片时，非常开心；又读了玉米的长信，更是十分感动；再看到那两颗钉子和便条上的说明，他终于哭了，从此和玉米成了莫逆之交。为了和玉米见上一面，他会把飞机票改签到第二天。虽然两人见面时话不多，但是感觉像是非常熟悉的朋友。

这就是在我们公司发生的著名的“钉子的故事”，它代表的理念就是“加一”。当你把一切都准备好了时，要再停下来思考5分钟——我还可以做得更好一点点吗？那一点点才是真正能打动人心、感动客户的秘诀。

服务有没有真正落地，也就在于这最后的一点点。